全国3700家医院微信公众号如何突破“技术关”瓶颈？

       “微时代”正迎来它的“威时代”。去年11月，腾讯微信产品部负责人披露，微信公众号正以每日8000个的速度增长。伴随着铺天盖地的微信大潮同时体现的，却是潜力尚未被挖掘的庞大市场。自去年起，众多医疗机构也试水微信，仅在惠州，便活跃着第三人民医院、中信惠州医院、惠州口腔医院、方舟健康体检等多家机构微信平台。医院资讯、健康知识、在线预约……随着众多功能的相继产生，微信能否为人们带来更好的健康指导和就医体验?

       健康知识随手查 
       “长青春痘了，该怎么处理呢?”早晨洗脸时，看到镜子里讨厌的痘痘，小华在微信中输入了一行字。不久，她就收到了来自惠州某医院的护理建议。 
       朋友圈中的一篇科普文，使小华关注了这家医院。起初她只是看看医院定期推送的内容;直到一天晚上，失眠的小华拿着手机辗转反侧，就顺手向医院的微信发了句“睡不着呀，该怎么办?”第二天，她却真的收到了医院条分缕析的建议。 
       自此，无论自己遇到困难，还是亲朋好友不舒服，小华总是通过微信向医院发问。“总是咳嗽，怎么办?”“脚崴了，现在怎么处理?”“蚊子好多呀，怎么驱蚊效果好?”……在小华眼中，医院微信俨然是一个可靠的“健康管家”，总能给她一些实际的建议。 
       “现在"低头族"越来越多，有份统计说每人平均每6分半钟看一次手机。这种现象在饱受诟病的同时，却也体现出移动端的巨大潜力空间。”市第三人民医院宣传策划部主任黄宇强说，随着微信的蓬勃发展和信息的加速传播，医疗机构作为权威的健康指导者，应该抓住机会，成为人们更加方便快捷的健康助手。 
       发表在丁香园论坛的一篇数据统计显示，截至今年3月20日，全国开通微信公众号的医院共有3700家，占医院总数的17%;其中公立医院与民营医院的比例为3：7。 
       在惠州，不少医疗机构也建立了自己的微信公众号。从去年下半年至今，惠州市第三人民医院、中信惠州医院、妇幼保健院、第二妇幼保健院、惠州口腔医院、方舟体检中心等纷纷出现在微信公众号的名单中。 
       这些微信号有哪些功能呢?概括起来，大体可以分为推送功能、信息查询、咨询功能、挂号功能等几类。 
       健康知识的定期推送是这些微信基本也常见的功能。“手足口病高发，注意卫生是关键”、“宝宝什么时候开始刷牙好”、“B超小常识，您知道多少”……有些微信每日推送，也有的两三天推送一次。每次推送的知识条数，在2至5条不等。 
       在信息查询、咨询、挂号等功能方面，惠州的微信号则普遍显得不够成熟。个别用菜单栏提示，个别在消息里标注，更多的则类似一种“隐藏功能”，只有在用户提出要求的时候，才会发现医院可以从更多的方面为他们服务。 
       “如果不是那次顺手的提问，我真的不知道医院还会耐心解答问题。”小华说。 
       事实上，惠州医疗机构的微信号整体仍处于试水阶段。查询历史消息可以发现，中信惠州医院、惠州口腔医院等公众号推送消息始于去年下半年，而更多的公众号今年上半年才刚刚建立。据相关负责人介绍，这些微信号的粉丝数目前大多为几百人至上千人不等。 
       特色服务存展望 
       在惠州市医疗机构所建立的公众号中，中信惠州医院是为数不多的提供菜单功能的账号之一。在微信界面的下边栏，提供了“医院信息”、“服务指南”、“咨询建议”等菜单项，涵盖专家介绍、科室介绍、医保信息、化验结果查询、预约挂号等多项功能。 
       “目前每天大概有十几人提出健康咨询，每周大约有十几到二十人进行预约挂号。”中信惠州医院客服部负责微信管理的王文娟说。 
       “咨询建议、知识查询、健康科普等功能，也是我们计划建立的模块。”方舟体检中心李经理表示，经过两个月的“试水”，该机构已经着手对公众号进行 
       完善，组建专门的管理团队，引进足够的技术力量，将公众号做成自己的品牌。 
       李经理指出，该机构考虑在微信后台对体检用户进行分组。例如体检中发现血压较高的用户，就可以针对性地推送降压保健知识。此外，考虑到微信具有提取关键词自动回复的功能，要努力实现用户输入疾病名，便可以自动回复病因、症状、治疗、预防等内容，让更多的“小华”可以在失眠时即时获取对策，而不必等到第二天经由医生答疑。 
       “个性化、智能化才是微时代的特色，微信推广也不例外。”李经理说。 
       黄宇强也认同这样的观点。在他的设想中，微信服务除个性化之外，还应做到尽可能的全程关注，“例如患者要到三院看病，我们微信里有导航功能;患者到了医院，我们微信能够自助挂号;患者挂号后，我们微信里会显示前面还有多少人;患者做了检查，我们微信可以查看检查报告和医生建议。” 
       黄宇强表示，经过微信的多项自助功能，就医环境有望大大改善。有了详细的

       引导，患者可以省去很多麻烦;有了系统的健康知识和建议查询，医生也不必一遍遍地回复相同的话题。
很显然，经过几个月的“试水”，惠州市各医疗机构均有了各自的想法。所谓“试水”，需要的就是试验之后大胆地蹚水;如果总停留在试水的阶段，总会不知不觉被水浸死。 
       事实上，这些进行“试水”的医疗机构微信号已然出现了明显的分层。有的积累经验，谋划着进一步的发展;有的则流于形式甚至沉默许久，例如城区某医院更新时间从2天到近1个月不等，而消息的主题图也足足已有两个月使用着同一幅。 
       微信还需有“威信” 
       在医疗机构微信的发展中，目前也仍然存在着不小的阻力。 
       内容的传播是发展的道关卡。作为健康知识，首先需要保证其专业性和正确性;与此同时，大多数微信管理者并非医学专业出身，而是学中文、新闻等专业，供职于医疗机构的行政部门。 
       市第三人民医院负责微信编辑的欧永杰介绍，该院微信上的稿源分为两种，多数来自医院各个科室的供稿，少数来自网络。无论是前者还是后者，成稿后都须交给相应科室医生进行检查;对于来自网络的资料，还必须验证来源的权威性。 
       “医生的供稿本身很专业，但是其中很多都不适合传播。”欧永杰说，不少医生的稿件都太“硬”，专业词汇过多，缺乏形象描绘和细节勾勒，不适合微信上轻松随意的阅读氛围。例如，一则产科稿件原题为“让分娩成为一生中的美好时光”，而修改后的题目为“在这里生BB不会痛，你老婆知道吗?”，这样就会更明白，也更吸引人。后来，此稿件被近1/5的粉丝转发。 
       医生负责保证专业性，编辑负责提升传播性，医疗机构的微信内容通常就在二者的协作下诞生。然而依然较为显著的一个问题是，医疗机构微信的专业性保证了，朋友圈里更多文章的专业性却没有保证，“十分钟教你治好糖尿病”、“中国人被欺骗了多少年”之类的文章充斥着朋友圈，呈现出鱼龙混杂的局面。 
       “这种靠标题赚噱头的文章，基本都没有科学依据。但是目前还阻挡不了他 们的传播，只能做好自己。”谈及这种现象，欧永杰也有些无可奈何，但医疗机构微信如何建立“威信”，还需要一个较长的过程。
“其实这些标题利用了人民的一种逆反心理，反常规的东西，他们就会很关注。所以我们也可以釜底抽薪，做一些辟谣的稿子，起到负负得正的作用。”欧永杰说。
李经理则表示，医疗机构微信也可以发挥正面宣教作用，其中互动是一项重要内容。“比如定期组织知识竞赛，为答对者提供奖品，这既宣传了公司的品牌，也推动了健康知识的传播”。
发展须过技术关

如果说“内容关”是各医疗机构微信号的底线，那么“技术关”则是这些微信号发展的真正瓶颈。
“虽然化验结果查询、预约挂号等服务都已经开展了，但背后其实都是人工操作。”王文娟介绍，目前的“结果查询”，其实是工作人员帮患者查询，而“预约挂号”，其实是工作人员帮患者挂号。至于开篇提到的小华，自身享受着“随手问”的便利，背后恰是工作人员的“随时跑”。 
       事实上，微信自身涵盖的功能较少，可发挥空间主要包括菜单设置和自动回复设置。如果要实现其他智能化的功能，势必面临二次开发的问题。而进行了二次开发的医疗机构微信，放眼全国范围目前也依然十分少见。对于一些民营医疗机构，在经过评估的情况下，可能产生技术外包的

       想法;而对于大多数公立医疗机构，则还保持着较为谨慎的态度。 
       国内一些的医疗机构微信，通过自动回复或类似自动回复的功能，也取得了不错的成效。例如丁香园微信的“疾病百科”，涵盖超过3000种疾病的信息，用户只需输入“d+疾病名”，即可查询各种疾病的定义、病因、病理、临床表现、诊断、治疗、预防等内容。 
       而回看惠州各家医疗机构，目前既没有开展二次开发的实例，也尚无创建健康百科的手笔。人工操作的背后是一种隐忧：当用户增多，工作人员更加忙碌，必然造成用户体验下降，进而制约微信的进一步发展。 
       其实，各医疗机构的微信编辑本身就多为兼职，有的同时兼顾后勤工作，有的同时负责网站、微博等的运营。在这样的工作环境下，连定时的推送可能都带来较大的压力。“按一次发四五条健康知识算，平均要1个小时。如果遇到需较大改动的稿件，时间还要更长。”一名微信编辑说，既要不耽误其他工作，又要完成每日推送，还要回复用户的咨询建议，加班几乎成了他的家常便饭。 
       “微信上，能传播起来的多是精品，没有必要靠量取胜。”惠州口腔医院稍有些与众不同，它每次只推送一条知识，但在图片风格、标题等方面打磨形成了较好的氛围。负责该微信管理的黄先生介绍，前几天的一篇“睡前不刷牙，有你想不到的事情发生”，转发量达到1600多次，分享数达130多次;而早先一些有关洗牙的知识，转发量更达到600多次。尽管如此，黄先生也表示收集资料和核对工作会耗费他较多的时间。 
       一名微信管理者表示，惠州医疗机构微信的发展似乎面对这样一种困境：院方希望抢先尝试新的传播方式，却不愿投入更多的资金换取技术支持;管理者希望增加用户黏度，获得院方的支持，却只有比较小的发挥空间。面对微信的发展浪潮和各医疗机构试水之后的种种设想，微信能够在健康指导和就医体验中发挥多大的作用，对于医疗机构来说仍然是一种博弈。